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Mai 21, 2015

Verhaltenskodex für den besten Kundenkontakt: Facebook, E-Mail, Skype

Telefon

Dem ein oder anderen wird es vielleicht schon einmal passiert sein: eine Freundschaftsanfrage vom Kunden über soziale Netzwerke oder der Austausch der privaten Handynummer für geschäftliche Fragen. Doch wie sieht das richtige Verhalten aus? Sollte man über sein privates Profil mit Klienten befreundet sein oder wäre es in Ordnung über WhatsApp mit ihnen in Kontakt zu stehen? Direkter Kundenkontakt kann neben E-Mail, Telefon & Co. inzwischen über so viele weitere Kommunikationswege stattfinden, aber ebenso viele Fehler mit sich bringen. Welcher Kanal ist am besten, um die richtige Mischung aus Kundennähe und Professionalität zu finden?

Old but gold: die E-Mail

Die E-Mail ist schon lange eine schnelle, zuverlässige und seriöse Methode, um den geschäftlichen Kontakt zu pflegen. Dennoch gibt es einiges zu beachten. Es empfiehlt sich auf jeden Fall immer höflich zu sein und die Form zu wahren. Meist pendelt sich die Kommunikation mit jedem Kunden individuell auf einen Stil ein – der eine mag es etwas förmlicher, der andere schießt mit Smileys los. Die goldene Regel lautet: Der Kunde gibt den Ton an, aus Eigeninitiative sollten besser keine Smileys im Text auftauchen. Um viele Schleifen und Nachfragen zu vermeiden, sollten die Worte in Geschäftsmails natürlich stets so gewählt werden, dass sie klar und verständlich sind.

Geschäftlich im Netz: Facebook oder Xing?

520 Millionen User tummeln sich täglich auf Facebook. Dieses soziale Netzwerk bietet eine optimale Fläche für kundenspezifische Werbung und die Präsentation des eigenen Unternehmens im Internet. Private Profile sind perfekt für den Kontakt zu alten und neuen Freunden. Freundschaften und private Nachrichten an geschäftliche Kontakte sind über das Netzwerk dagegen mitunter schwierig, will man doch im nächsten Call nicht unbedingt mit jedem Business-Kontakt über die privaten Strand-, Hochzeits- oder gar Partybilder sprechen. Eine professionellere Verlinkung mit Kunden kann über Netzwerke wie LinkedIn oder Xing stattfinden. Doch wie reagiert ihr am besten, wenn der Kunde über Facebook schreibt? Wer auf Nummer sicher gehen will, sollte hier klar kommunizieren. So kann zum Beispiel beim nächsten Gespräch Bezug auf die Kontaktanfrage genommen und betont werden, dass ihr über Facebook eher seine privaten Kontakte pflegt. Gleichzeitig ist es ratsam dem Kunden direkt die Vernetzung über LinkedIn oder Xing und den Kontakt per Mail ans Herz zu legen. Ist die Zusammenarbeit beendet und bestand ein gutes Verhältnis, besteht immer noch die Möglichkeit, sich im Nachhinein über Facebook privat zu connecten.

Der Allrounder in der Kommunikation: Skype

Skype ist ein Multi-Kommunikationstool, das in vielerlei Hinsicht effektiv zum Kundenkontakt benutzt werden kann. Aber Achtung! Auch wenn die Verwendung von Skype Spaß macht, gibt es Verhaltensregeln: Das Anschreiben von Kunden über Skype ist nur angebracht, wenn es vorab mit dem Kunden so besprochen wurde. Manch einer wünscht den Kontakt über Skype sogar ausdrücklich. Trotzdem lautet die Devise auch hier die Eigeninitiative zurück zu schrauben, da der Kunde sich dadurch belästigt fühlen könnte, vor allem wenn er mit seinem privaten Account online ist. Es ist auch für euch als Berater eine Überlegung wert, verschiedene Accounts anzulegen, um privates und geschäftliches trennen zu können.

Skype-Calls mit Kunden sind eine sehr gute Alternative zum üblichen Telefonat: Sie sind nicht an das Bürotelefon gebunden und ein Gespräch ist auch ohne Festnetzanschluss möglich. Voraussetzung dafür ist, dass im Voraus ein Termin vereinbart wurde, zu dem der Call stattfinden kann. Sind sich außerdem beide Parteien darüber einig, eine Videokonferenz zu führen, ist auch die Kamera erlaubt – so kann die Reaktion des Gesprächspartners noch besser eingeschätzt werden. Wer unvorbereitet eine Videoanfrage erhält, hat zwei Möglichkeiten: Entweder wird der Videoanruf professionell entgegen genommen oder die Variante ohne Video wird gewählt und der Kunden wird im direkten Gespräch gefragt, ob dies auch ohne Videoverbindung stattfinden kann. Meist ist ohnehin bei einem Skype-Call ohne Bild die Verbindung besser. Tipp: Wer von vornherein Richtlinien ausmacht, an die sich beide Seiten halten, umgeht schwierige oder unangenehme Situationen. Als alleiniges Medium im Kundenkontakt sollte Skype jedoch nicht genutzt werden, da Informationen leicht verloren gehen können.

Smartphone-Sklaven: Kommunikation mit SMS und WhatsApp

Dass das Telefon spät abends noch wegen einer Nachricht aufleuchtet, ist meist nichts Außergewöhnliches. Geschieht das jedoch aufgrund einer Kunden–SMS, ist die Aufregung groß. Was ist jetzt zu tun? Ist das zu privat? Ist es dringend? Diese Situation kann durchaus problematisch sein, weil sich oft Unsicherheiten im Hinblick darauf bemerkbar machen, welches die beste Reaktion in diesem Moment sei. Wer von Kunden über eine private Nummer per SMS oder WhatsApp kontaktiert wird, sollte erst einmal Ruhe bewahren. Beim nächsten persönlichen Gespräch könnt ihr ihm dann sagen, dass ihr lieber andere Kanäle zur Kommunikation nutzt. Bietet ihm stattdessen als Alternative das Telefonat, die Mail oder den Skype-Kontakt an. Von sich aus den Kunden SMS oder andere Kurznachrichten zu schreiben geht zwar schnell, ist jedoch unseriös. Die bereits genannten Alternativen bieten sich perfekt an, um den Kunden zeitnah auf dem Laufenden zu halten. Wenn es natürlich einmal wirklich brennt, kann jeder immer noch für sich selbst abwägen, ob er sich kümmert oder es Zeit hat bis zum nächsten Tag.

Der Klassiker: Das Telefon

Eine Variante die vollkommen legitim und seriös ist und bleibt das Telefon. Trotzdem gibt es hier auch oft Unklarheiten. Ruft ein Kunde zum Beispiel regelmäßig zusätzlich zu den vereinbarten Terminen an, oder ruft er außerhalb der Bürozeiten auf der privaten Nummer an: wie verhält man sich? Häufig ist der Kunde aufgewühlt und unsicher und meldet sich deswegen so oft. Er versucht hautnah am Geschehen beteiligt zu sein. Hier ist das beste Rezept: Transparente Kommunikation. Haltet den Kunden über eure Arbeit auf dem Laufenden, dann hat er keinen Grund, sich übermäßig häufig zu melden. Sobald es Neuigkeiten gibt, wird er zum Beispiel zusätzlich zum vereinbarten Call per Mail informiert. So wird der Kunde auch schnell merken, dass er in die Abläufe mit eingebunden wird und nichts verpasst.

Fazit

Letztendlich muss jeder für sich selbst entscheiden, welche Mittel er zur geschäftlichen Kommunikation wählt, ob eher der Chat oder die Mail zum Einsatz kommt. Business-Partner setzen oft auf Unternehmen, die eine seriöse Erscheinung, Verlässlichkeit und Glaubwürdigkeit ausstrahlen. Deshalb ist die Bestätigung der Freundschaftsanfrage auf Facebook genau zu überdenken. Das Telefon, die E-Mail und neuerdings auch Skype sind unter Beachtung einiger Regeln noch immer die besten Lösungen für den regulären Kundenkontakt.

Foto: Tim G. Photography CC BY-2.0

 

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