Mit Social Listening & Echtzeit-PR – Kundenwünsche erfüllen

Was macht einen guten Service aus? Es verhält sich wie mit dem Italiener um die Ecke. Der Kellner erscheint genau dann, sobald ein neues Glas Wein angebracht ist, räumt die Teller ab, bevor sie beginnen die Unterhaltung zu stören und bringt dann die Dessertkarte, wenn der Gedanke flüchtig in den Kopf des Gastes schießt – er ist wie ein Medium, der Gedanken liest. Genau das macht einen guten Service in der Online- und Offlinewelt aus. Genau zuhören und hinschauen und den richtigen Content zur passenden Zeit bieten.

Die Waffe des Gedankenlesers – aufmerksam zuhören

Die sozialen Netzwerke bieten Unternehmen für ihre Kommunikationsstrategie alles, was sie benötigen – einen Einblick in die Gedankenwelt ihrer Kunden, Nutzer, Freunde und Partner. Aus diesem Grund ist der erste Schritt, diese Information, das Verbraucherverhalten, zu analysieren. Was möchte mein Kunde? Wofür interessiert er sich? Und was passiert auf den sozialen Netzwerken? Es dient dazu die Grundstimmung, den Tenor und die Atmosphäre aufzusaugen und daraus ein Gefühl für die Menschen zu entwickeln, die angesprochen werden. Ein gute Kellner würde seinen Gästen auch nicht ein Käseplatte empfehlen, wenn sie bei der Bestellung bereits erklärten, dass sie eine Laktoseintoleranz haben.

Nicht nur hören, sondern richtig reagieren

Bisher gibt es nur wenige Beispiele in Deutschland für Echtzeit-Junkies wie Sixt. Vor allem NGOs setzten stark aufs „Agenda Surfing“. Mit der The Dark Side Kampagne mixte Greenpeace zum Beispiel den VW-Skandal mit dem aktuellen Star-Wars-Hype. Auch PETA ist auf den Diesel-VW-Zug aufgesprungen, um auf seine Agenda beim Kampf gegen die Massentierhaltung aufmerksam zu machen. Andere NGOs spezialisieren ihr gesamtes Konzept auf Echtzeit, wie die Calobro Webseite. Auf der Internetseite können Nutzer jederzeit einen Überblick über die Massentierhaltung in Deutschland erhalten. Diese Organisationen achten auf die Medienlage und nutzen sie für ihre Pressearbeit. Genau daran sollten sich viele Unternehmen ein Beispiel nehmen. Oreo schaffte den Sprung. Der Lebensmittelhersteller bucht während des Super Bowls einen Millionen schweren Werbespot. Als der Strom ausfiel, reagierten sie prompt auf ihrem Social Media Kanal mit dem Bild „You can still dunk in the dark“.

Die kleinen Helfer des Social Listenings

Statt heiße Luft in die Tiefen des Internets zu schießen, sollte die Wunderwaffe genutzt werden: Eine Kombination aus Social-Listening und Echtzeit-PR – Daten-getriebene PR gezielt analysiert und ausgewertet. Es erfüllt Kundenwünsche, trifft und bewegt. Alle anderen Daten sind wie eine Mücke im Sommer, die einen umschwirrt. Sie stört und benebelt den Blick für all jenes, welches einen wahren Nutzen birgt. Unternehmen können aktiver werden und dafür gibt es viele Helfer. Mit Monitoring-Tools wie etwa ubermetrics, Topsy, Nagios oder icerocket sind sie gewappnet, um ihren Kunden einen guten Service bieten zu können.