Krisenkommunikation im KI-Zeitalter: Was Unternehmen aus dem Duolingo-Fail lernen können

Die Einführung von Künstlicher Intelligenz stellt viele Marken vor kommunikative Herausforderungen – selbst Vorzeigeunternehmen wie Duolingo. Der Shitstorm rund um die „AI-first“-Strategie der Sprachlern-App zeigt: Wer KI einführt, muss nicht nur technologisch, sondern auch kommunikativ auf Augenhöhe bleiben. Der Fall liefert wichtige Learnings für eine glaubwürdige Krisenkommunikation im digitalen Wandel.

Der Fall Duolingo: Was schiefgelaufen ist

Nach einem erfolgreichen PR-Stunt rund um das Maskottchen Duo verkündete Duolingo, künftig „AI first“ zu agieren. Die Folge: massive Kritik auf Social Media – vor allem wegen entlassener Mitarbeitender und widersprüchlicher Aussagen zur Rolle von KI. Die Nähe zur Community, einst Stärke der Marke, ging verloren.

Don’ts in der KI-Kommunikation:

• Buzzword-Bingo statt echter Botschaften: „AI first“ klingt nach Fortschritt, wirkt aber entmenschlichend.
• Zielgruppe verfehlt: Gen Z will Ehrlichkeit, keine Phrasen.
• Maschinen statt Menschen: Wer KI als Ersatz verkauft, verspielt Vertrauen.

Do’s für eine glaubwürdige KI-Transformation:

• Werte statt Worthülsen: Was bringt KI den Nutzer:innen wirklich?
• Multichannel-Storytelling: Zielgruppengerecht auf TikTok, Instagram & Co.
• Menschen im Mittelpunkt: Mitarbeitende erzählen selbst, wie KI sie unterstützt.
• Beispiele statt Behauptungen: SAP, Otto oder Deutsche Bahn zeigen, wie’s geht – mit transparenter Kommunikation und konkreten Use Cases.

Fazit: Kommunikativ auf Augenhöhe

KI-Kommunikation braucht Fingerspitzengefühl. Wer die Community ernst nimmt, verständlich bleibt und klar erklärt, schafft Vertrauen – auch in Zeiten technologischer Umbrüche.

Lies den vollständigen Gastbeitrag von Miriam Schwellnus bei Werben & Verkaufen.

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