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Dezember 19, 2017

Tipps für PR-Berater im Umgang mit Kunden

Um ein guter Berater zu sein oder zu werden, benötigt es mehr Qualifikationen als sich auf dem PR-Markt auszukennen, gute Texte schreiben zu können und Strategien zu entwickeln. All das Wissen muss schließlich auch noch an den Kunden vermittelt werden. Schlüsselqualifikationen sind da das Stichwort. Welche Tipps ich in der Zeit als Beraterin beim Umgang mit Kunden dankend angenommen habe und jetzt gerne weitergebe, erfahrt ihr hier.

Umgang mit Kunden

Einfühlungsvermögen

Natürlich gibt es Kunden, mit denen man auf der persönlichen Ebene besser klar kommt als mit anderen. Trotzdem ist mein persönlicher Tipp, sich immer in die Lage des Kunden zu versetzen. Ihm sollte man mittels einer Beratung in einer bestimmten Sache ausführlicher erklären, warum wir was machen würden, oder eben auch nicht.

Mit Erwartungsmanagement Ärger und Enttäuschungen vermeiden

Das erwarte ich aber – das muss schon geleistet werden! Solche und ähnliche Sätze können schon mal zwischen Kunde und Agentur fallen. Der Grund: Fehlendes Erwartungsmanagement.

Dem kann man vorgreifen, oder spätestens nachjustieren durch folgende drei Punkte:

  1. Klare Kommunikation
  2. Transparente Arbeitsweise
  3. Konstruktive Nachfragen

Klare Kommunikation für realistische Erwartungen

Natürlich regelt der Vertrag zwischen Kunde und Agentur die Leistung und Vergütung. Jedoch lassen auch die Sätze in schwarz auf weiß immer mal wieder Spielraum für Erwartungen an die Agentur. Mein Learning: Ganz klar kommunizieren, was für die Vergütung geleistet wird und was nicht. Und im Gegenzug auch die Erwartungen des Kunden abklopfen und unter Umständen die Messlatte ganz klar herunterholen.

Transparente Arbeitsweise

Der Kunde zahlt nach Stunden, die er bei der Agentur bucht. Auf diese Stundenanzahl achten wir Berater und müssen schon einmal eine Grenze an Zusatzleistungen im Monat setzen. Kann der Kunde nicht nachvollziehen, warum das der Fall ist, haben wir die Möglichkeit aus einem Trackingtool genau nachzuweisen, für welche Aufgaben wir wieviel Zeit aufgewendet haben. Einigen Kunden ist das wichtig – worauf wir mit Transparenz reagieren. Nachvollziehbares  Arbeiten bedeutet aber auch klare Arbeits- und Absprachenprozesse sowie Strukturen zu schaffen, die der Kunde nachvollziehen kann. Ein direkter Ansprechpartner seitens der Agentur und des Kunden erleichtert die Vereinbarung da ungemein. Der Berater ist der Experte – deswegen gehört es auch dazu, dass er ganz konkret erklärt und erklärt und erklärt, wieso er was und wie strategisch angehen möchte.

Eine Tabelle mit den Arbeitsstunden der Agentur für verschiedenen Kunden mit einer Angabe darüber, wie viele Stunden bereits gearbeitet wurden.

Konstruktive Nachfragen

Manchmal kann es zu Missverständnissen kommen, die durch unterschiedlichen Sprachgebrauch entstehen. Da sitzt man dann schnell mal an seinem Laptop und fragt sich, was denn jetzt eigentlich das Problem ist. Für einen selber waren Abkommen ja völlig klar. Da hilft es gezielte und konstruktive Nachfragen zu stellen. So hat der Kunde sofort das Gefühl ernst genommen zu werden. Ganz nebenbei klären sich Probleme, bevor sie entstehen.

Keine falschen Versprechungen

Die PR-Arbeit wird an ihren Clippings gemessen, die Influencer-Arbeit an den Likes und der Conversion-Rate. Doch nicht jeder Brand hat das Glück, dass die ersten Maßnahmen sofort greifen. Daher ist es wichtig, dem Kunden eine realistische Einschätzung zu geben, was bei jeder Maßnahme an Früchten der Arbeit zu erwarten ist. Genauso verhält es sich mit vorschnell kommunizierten Deadlines. Die Devise ist hier: Keine falschen Versprechungen machen.

Schriftliches Festhalten von Entscheidungen:

Wenn es um wichtige oder kritische Themen geht oder wenn der Kunde trotz Empfehlung anders handelt, sollte der Berater die Schritte oder Empfehlungen immer schriftlich festhalten. Bedeutet: Seine eigene Beratung und die Entscheidung des Kunden zusammenfassen und sich das Ganze vom Kunden bestätigen lassen. So gibt es später keine Missverständnisse.

 Über die PR-Arbeit wird ein genaues Protokoll geführt.

In der Ruhe liegt die Kraft

Läuft mal was schief, ist der Kunde unzufrieden oder anderer Meinung, ist meine Devise: Ruhe bewahren und dabei entspannt und professionell bleiben. Im Zweifel erklärt man dem Kunden, wie es zu einer unschönen Lage gekommen ist, und zieht daraus Learnings, die man direkt für die weitere Arbeit umsetzen kann. Ist man aus der Sicht des Beraters komplett anderer Meinung, sollte man dazu auch stehen. Dem Kunden nach dem Mund zu reden, hilft am Ende in der Sache nichts. Steht der Berater hingegen zu seiner Meinung, kann es sogar die Beziehung stärken, wenn der Kunde den Berater dadurch sogar meist ernster nimmt. Was nicht heißt, dass der Berater sich auch mal von einer anderen Taktik überzeugen lassen kann. Achso: Beratungs-resistente Kunden gibt es natürlich auch. Da hilft nur der nächste Punkt.

Konstruktive Entscheidungshilfen

Die Entscheidung liegt am Ende immer beim Kunden, ob er bestimmten Maßnahmen zustimmt oder nicht. Deswegen ist es wichtig dem Kunden verschiedene Wege und Lösungsvorschläge an die Hand zu geben und ihn zusätzlich bei der Entscheidung nicht alleine zu lassen. Als Berater sollte man immer eine konkrete und begründete Empfehlung geben.

Titelbild: rawpixel.com

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Marina Holthaus