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Mai 27, 2021

Ein Pläuschchen mit Mehrwert: Wie der Facebook Messenger zur emotionalen Dienstleistung wird

Sobald ein Unternehmen eine Dienstleistung oder ein Produkt an den Markt gebracht hat, wofür Menschen bereit sind, Geld zu zahlen, wird davon ausgegangen, dass die Marke gefällt. Eine bestimmte Zielgruppe sieht ihre Bedürfnisse durch den Output der Firma befriedigt. Allerdings reicht das Angebot oftmals nur für den Erst- und vielleicht auch Zweitkauf. Wenn Kund:innen es nicht längst getan haben, dann beginnen sie spätestens jetzt, sich spezifischer mit der Marke zu beschäftigen. Sie suchen auch fernab der Produkte und Dienstleistungen nach Service und Identifikation mit dem Unternehmen.

Einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren dabei ist die Bindung durch Konversation und Austausch. Viele (potenzielle) Kund:innen wünschen sich eine nahbare Kommunikation mit der Company und ein stets offenes Ohr für Probleme und Feedback – und das am besten ohne große Barrieren. Die Social Media-Plattform Facebook hat sich diesen Punkt zu Nutzen gemacht und reicht Unternehmen den Schlüssel zu dieser Art der Verständigung.

Frauen sitzen an Laptops mit Headset und lachen ; Kundenservice in einem Unternehmen über alle Kanäle

©pexels.com / Pavel Danilyuk

Mehr als nur eine Message: Die Business-Class in der Kundenkommunikation

Mit der wachsenden Anzahl verschiedenster Messenger-Dienste wie WhatsApp, Telegram, Skype oder Signal, nimmt auch die globale Dynamik in der Kommunikationsstrategie von Unternehmen zu. Große Namen haben schnell begriffen, dass sie nicht lange zögern dürfen und dem Trend zur direkten Kommunikation folgen müssen. Die Verständigung mit den eigenen Kund:innen wurde vielerorts neu durchdacht und innoviert. Zu den Vorreitern gehörten Paypal und Disney, die sich schon früh die Technologie der Chatbots zu Nutzen gemacht haben und so zu jederzeit für ihre Nutzer:innen erreichbar waren. Sie haben schnell verstanden, dass Menschen zwar nach Erkenntnis und Aufklärung streben, aber eben auch nach Bequemlichkeit. Natürlich können statt Bots auch Menschen am anderen Ende der Konversation sitzen und ebenso den Wunsch nach ständiger Erreichbarkeit erfüllen.

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Eine Studie von Facebook IQ in Zusammenarbeit mit der Nielsen Marktforschung aus dem Jahr 2016 hat sogar ergeben, dass 56 Prozent aller Teilnehmer:innen lieber offene Fragen über einen Messenger-Dienst klären möchten, als über das Telefon oder direkt im Laden. Darüber hinaus ergab die Studie, dass 53 Prozent aller erfassten Personen eher in einem Unternehmen einkaufen würden, das den Chat-Service anbietet, als in Firmen ohne digitale Kontaktmöglichkeiten. Die Studie liegt mittlerweile fünf Jahre zurück und es ist davon auszugehen, dass sich diese Zahlen durch die zunehmende Smartphone-Nutzung sogar noch gesteigert haben. Die Revolution der Verbraucherkommunikation ist damit längst zum Erfolgsmerkmal eines modernen Unternehmens geworden.

Click & Communicate: Der Chat des Vertrauens

Die von Mark Zuckerberg kreierte Plattform treibt Menschen weltweit Tag für Tag an den PC oder ihr Smartphone. Ein aktueller Börsenbericht aus dem Januar 2021 verdeutlicht nochmals die Energie, die hinter dem sozialen Netzwerk steht: ca. 2,8 Milliarden Individuen nutzen Facebook monatlich mindestens einmal, davon 1,8 Milliarden sogar täglich. Die hauseigene Chatanwendung Facebook Messenger zählt noch immer zu den Top 3 Apps der Kommunikation. Über 1,3 Milliarden Menschen führen hier tagtäglich Konversation und fühlen sich mit dem Tool bereits (emotional) verbunden. Unternehmen profitieren somit von einer vertrauten Grundeinstellung der Kund:innen bezüglich des Services.

Wunderlösung im B2C Dialog? Social Media!

Darüber hinaus birgt der Facebook Messenger aber auch noch weitere Vorteile für den Kund:innen-Austausch:

  • Die Anti-Ungeduld-Garantie: Kund:innen umgehen die Warteschleifen am Telefon und müssen auch nicht auf eine Rückmeldung per Mail warten. Die gesamte Kommunikation findet in einem Chatfenster statt, das auch noch später alle besprochenen Informationen bereithält.
  • Ortsbegrenzung? Nicht mit dem Facebook Messenger: Die Facebook Chatanwendung kann von Firmen in die Marketingstrategie eingebaut und sogar außerhalb der Social Media-Welt eingebettet werden. Durch den Customer Chat Plugin kann der Kommunikationskanal auch auf der eigenen Website integriert werden. Mit einem einzigen Klick auf das Symbol öffnet sich der Chat und der oder die Kund:in ist sofort mit dem Service verbunden. Das ist besonders hilfreich für eine persönliche (Kauf-) Beratung, da Nutzer:innen nebenbei auf der Website schauen können, ob die Antwort ihnen weiterhilft. Der Verlauf der Unterhaltung landet dabei immer in der üblichen Messenger-Anwendung, so dass jederzeit auf das Gespräch zurückgegriffen werden kann. Außerdem brauchen die Verbraucher:innen nicht lange im Impressum nach Kontaktmöglichkeiten suchen, sondern haben den Button immer klickbereit.
  • Schnell sein lohnt sich: Menschen, die einen Business Messenger nutzen erwarten, dass die Rückmeldung des Gegenübers schnell erfolgt. Die Reaktionszeit ist damit der Schlüssel zu einer nachhaltigen Kundenbindung. Mit dem Messenger-Tool steht der Kundenservice eines Unternehmens in direkter (Online-) Verbindung zu seinen Nutzer:innen. Genau wie in einem normalen Chat, werden die Konversationen live angezeigt und es kann schnell auf Anfragen, Feedback und Kritik reagiert und der jeweiligen Person geholfen werden.
  • Fast wie vor Ort: Der Facebook-Messenger kann ein reales Kauferlebnis erschaffen, indem zuständige Berater:innen den Kund:innen in Echtzeit helfen, passende Produkte, Kleidung oder Dienstleistungen zu kaufen. Dadurch wird die Verkaufsberatung vor Ort mit Online-Shopping verbunden und kann die Verkaufszahlen pushen.

Fazit: Der Facebook Messenger wird Anforderungen moderner Verbraucherkommunikation gerecht

Es gibt kaum einen größeren Erfolgsfaktor für Unternehmen als der nachhaltige Aufbau von Kundenbeziehungen. Bis vor wenigen Jahren wurden lediglich Telefone, E-Mails oder Kontaktformulare angeboten, um offene Fragen und Anliegen zu klären. Mittlerweile ist das anders. Nutzer:innen suchen immer häufiger nach einem leistungsfähigen Medium, durch das sie schnell zu den verlangten Informationen gelangen. Die Antwort: Messaging. Die eigene Zeit gilt als das kostbarste Gut und gleichzeitig sehnen wir uns nach persönlichen und emotionalen Verbindungen.

Durch den Facebook Messenger gewinnen wir beides: eine schnelle, verlässliche, aber auch individuelle Antwort sowie die Möglichkeit, die Konversation selbstbestimmt zu beginnen, beenden oder wieder aufzunehmen, wenn wir beispielsweise unsere Bestellnummer nicht gleich parat haben. Alle bisher ausgetauschten Informationen sind dabei jederzeit abrufbar. Damit wird die Floskel “Der Kunde ist König“ auf einfachstem Wege in die Tat umgesetzt.

Mona Khalil
Schon früh hat Mona Regie und Drehbuch bei Film und Theater übernommen. Die Wirtschaftspsychologin kann bei Mashup mit Storytelling weiterhin das tun, was sie liebt: Menschen berühren.